Jusqu’où ira l’aveuglement de la bonne conscience?
Nul besoin d’avoir été formé au marketing, pour comprendre la suite de ce texte…Destruction de valeur : quand une marque se dégrade auprès de ses clients les plus fidèles par un service client en dissolution derrière des discours convenus, appris par coeur, des interlocuteurs lobotomisés, une absence totale de compréhension autorisée du besoin réel du client..
Oui, il y a destruction de valeur.
Amplifiée par des phrases toutes faites sans aucun sens, servies toujours au même client fidèle (« La marque X vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée »…La première fois que j’ai entendu cette phrase dénuée de toute congruence dans la bouche du pauvre interlocuteur qui travaillait au bout du fil, j’ai eu froid dans le dos tant j’avais l’impression de me réveiller d’un mauvais film de science fiction), phrases sans sens donc, prononcées comme une provocation ultime, face à l’énervement du client toujours insatisfait, face à son ulcération de se retrouver devant une organisation réellement kafkaïenne.

Lorsque des collaborateurs jadis fiers de leur marque, de l’imaginaire de celle-ci auprès des clients, défendaient les produits de leur entreprise avec enthousiasme et imagination, expliquaient humainement ses possibles défaillances et les moyens d’y remédier, ils prennent sur eux tant bien que mal aujourd’hui l’insatisfaction clients, sa colère, sa rage parfois, ses coups de gueule, sans aucune préparation, vraiment aucune.
Le rouleau compresseur s’appelerait rentabilité dit-on? Mais de quelle rentabilité parle-t-on?
D’un ratio volume traité rapporté à l’effectif utilisé? Mais pour quoi faire? Quelle action nuisible? Inutile? Quelle destruction d’image et de confiance pour l’avenir auprès de tous ces clients futurs, latents, que l’on aura définitivement fait douter sur une marque, sur ses méthodes, son intérêt réel pour le consommateur.

Oui, mais si toutes les marques font pareil, maintenir son rang exige de faire comme les autres, non? Nous n’y croyons pas, nous n’y avons jamais cru; nous ne croyons pas au vertu de cette grégarité destructrice de valeur, de qualité, et de bon sens tout simplement!
Nous croyons au respect profond du client sur le long terme, générateur de valeur et de confiance. Nous croyons au marketing dans une acception noble, soucieuse de créativité pour séduire, convaincre et conquérir durablement des clients. Nous croyons aux clients exigeants, pleinement satisfaits lorsque considérés, clairvoyants, respectés.
Le marketing direct n’est pas un outil à part avec ses logiques propres; le bon sens pourrait aussi bien l’habiter et le servir… Les prospects appelés au téléphone à leur domicile à n’importe quelle heure ne sont pas des petits hommes verts, mais des êtres humains en chair et en os que l’on peut dégoûter à vie d’une marque, d’un produit.
Un opérateur téléphonique peut être plus efficace et donc plus « rentable » lorsqu’il n’est pas stressé, lorsqu’il peut utiliser sa créativité pour s’adapter au besoin du client, au contexte de son appel. Le client aimerait souvent retrouver cette confiance au téléphone dans un interlocuteur qui serait, le rêve, un Ambassadeur de sa marque.
La surenchère est allée bien loin, et si rapidement…La dégradation est bien avancée. Il est temps, grand temps de faire du changement de deuxième niveau, de fracasser (oui, de pulvériser!!) ce modèle affligeant de fausse rentabilité destructrice de valeur, de créativité et de confiance (nous vous le prouvons sur pièce quand vous le voulez!).
Des personnes, des dialogues de personnes à personnes, de vrais actes de service client, de vrais actes commerciaux, et des clients contents. Le mot audiotel nous rend dubitatif. Nous qui sommes passionnés par les NTIC, nous sommes tristes lorsque les nouvelles technologies (le web tout simplement par exemple, ces épouvantables audiotels aussi) sont un écran supplémentaire entre l’entreprise et son client, sans mauvais jeu de mot, et parfois, bien au delà, un véritable mur de Berlin…
Le bon marketing, celui des stratégies de rupture, créateur de vraies valeurs nouvelles, réellement innovant, a toujours de beaux jours devant lui pour le premier des candidats, dans les Télécoms comme dans les médias, qui cessera d’être un mouton de Panurge pour inventer sa voie, en prenant vraiment le temps d’écouter les voix des clients. En période de crise et lorsque le gâteau se fait plus petit, plus que jamais!